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クレーマー対策、成功体験させないことが重要 県央支部研究会

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 県央支部は10月16日、「クレームや業務妨害に対する対応等について」と題した研究会を開催。馬車道法律事務所の小賀坂徹弁護士が講師を務め、12名が参加した。小賀坂氏はまず医療過誤訴訟の場合、ミス自体でなく、その後の対応が不誠実な時に訴訟まで発展するケースが多いと指摘。医療機関のミスだと認識できる場合はミスと認め、その範囲内で責任を取ることが重要と説いた。続けて、悪質なクレーマーには慌てずに「毅然とした」対応が必要と強調。クレーマーの言いなりになれば、いわば「成功体験」をさせることとなり、医療機関への対応がさらにエスカレートする恐れがある。そのため、「一人で抱え込まず同僚や他院の知人、保険医協会に早い段階で相談し、対応が難しければ弁護士や警察にも相談してほしい」と早めの対策が肝要とした。

(神奈川県保険医新聞2019年11月5日号より抜粋)