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患者クレーム対応セミナー クレームをなだめる対応は「相手の目を見てゆっくりと」

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 神奈川県保険医協会・組織部は2018年5月30日、日本電信電話ユーザ協会の契約講師の長尾芋美子(くみこ)氏を講師に、「初期対応が大切、患者クレーム対応セミナー」を開催、23名が参加した。

 セミナーでは、人間の3大心理として(1)否定的に考える、(2)思い込みで判断する、(3)言葉に反応する傾向―があるとし、「言葉の表現に気を付け、確認を怠らない事が重要」と説明。

 また、講師が患者役となり診療所での受付時間や対応への不満など、様々な問い合わせ事例への的確な対応を1人ずつ練習した。

 参加者からは「クレームには謝り続けた方が良いと思っていたが、1回謝り、話を良く聞き確認し、今後の改善点を伝えることが良い、と学んだ」と、実践的で満足度が高い旨の感想が寄せられた。

(神奈川県保険医新聞2018年6月15日号より抜粋)