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実践的クレーム対応講座 クレームの「ありがたさ」学ぶ

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 神奈川県保険医協会・税対経営部は2018年5月31日、実践的クレーム対応講座を開催。講師はソフィアハーモニーの伊藤智恵子氏が務め、25名が参加した。

 伊藤氏は冒頭、「クレームとはありがたきもの」と強調し、クレームとの向き合い方に触れた。また、クレームを出す患者は「改善」を求めており、具体的な解決策を示せなくても相手に寄り添って傾聴する姿勢が重要と説き、参加者はクレーマー・医療機関職員双方の立場でのロールプレイングを通じて理解を深めた。

(神奈川県保険医新聞2018年6月15日号より抜粋)