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患者クレームは初期対応が決めて クレーム対応講座

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 神奈川県保険医協会・税対経営部は2017年3月30日、ソフィアハーモニー代表の伊藤智恵子氏を講師に「実践的クレーム対応講座」を開催、60名が参加した。

 伊藤氏は患者クレームの解決は初期対応が非常に重要であると強調し、クレーム対応の傾聴スキルのポイントを解説。相手の言っていることが理不尽でない限り苦情は最後まで聞くことや、話しのキーワードを繰り返し共感することによって不満や怒りを鎮める効果があるとアドバイス。患者クレームも貴重な情報源であり、患者獲得のチャンスとして捉え今後に生かすことも大切と説いた。

(神奈川県保険医新聞2017年4月15日号より抜粋)