経営面から見た診療所開設の留意点

　診療所経営は「サービス業」であり「立地産業」であるという側面を持っています。

　　

１）診療サービス 　先生の治療、治療行為は核となるものです。短い時間の中でもどのように患者に言葉をかけ、意思疎通を図るかが鍵になります。 ２）応対サービス 　受付での応接、電話対応など医療機関の第一印象となるところで重要です。開業前の研修や新規採用者の教育など心がける必要があります。 ３）情報提供サービス 　先生が行う治療内容での情報提供以外に、診療開始前の受付時間の案内、診療所内の施設の案内、待ち時間の説明等々、患者の受診を助ける従業員の説明や分かりやすい掲示など配慮が必要です。 ４）アメニティ 　待合室の快適さ、清潔さなどは医療機関全体のイメージとして印象付けられ重要な要素となります。最近では、バリアフリーの環境整備が重視されており、委員の設計段階からの考慮が必要です。

　「サービス業」である側面とは、地域住民から認知され、患者の再来を促すために診療所側がどのようにニーズを把握し要望に応えていくか、治療の周辺での姿勢が問われる部分です。

　「診ていただく」「治していただく」と患者が受身になり、医師の側も「与える」という姿勢が良い意味でも悪い意味でも一般的に連想される古いタイプの医師患者関係が、現在では、インフォームドコンセント、セカンドオピニオン、カルテ開示、明細領収書の要求などに象徴されるように大きく様変わりしています。患者は治療の的確さだけでなく、受付の対応や診療所の雰囲気、投薬時の説明の有無などで、次に受診する医療機関を変えてしまうことが少なからずあります。医療は一般の商品と同列に提供されるものではありませんが、弱い立場にある患者さんにどう接するかという、思いやりを持ったサービスを提供することは不可欠なものとなってきています。そうしたことから、大きく４つの要素から、患者のニーズに応えうるサービスの提供とはどういうものか検討されることが大切です（右図参照）。

 　

　「立地産業」の側面とは、いままででも「駅前」「橋の側」「学校の前」など、好条件の場所が言われてきました。患者の利便性が、患者数に大きく影響することになります。現在では駐車場を確保する、道路から乗り入れやすいなどの要素も重要になっています。開業立地については、場所が決められているのでない限り、地域住民にとって「利便性」の高い場所を慎重に検討されることが必要です。

（．．．続く）